User Centricity

Lesedauer 4 Minuten

Keine Panik! Dir geht es nicht anders als uns allen. Die Zeit fliegt, die Konkurrenz wächst und Möglichkeiten und Tools poppen schneller auf, als du «Datenschutzgrundverordnung» sagen kannst. Aber es gibt gute Nachrichten: User Centricity ist hier, um uns allen zu helfen.

Das Wichtigste in Kürze:

  • Fakenews und DSGVO haben die Menschen aufhorchen lassen

  • Botschaften mit Relevanz und Simplicity gewinnen Herzen

  • Nur wer lernt, die Welt durch die Augen seiner Kunden zu betrachten, erntet Vertrauen

  • UX Design hilft Unternehmen und Kunden einander näher zu kommen

Kundenfokussierung

Customer Centricity ist sicherlich nicht das, was du unter einem revolutionären Trend für das Jahr 2020 erwartest. Und doch ist die durchgängige Orientierung an den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden das grösste Differenzierungsmerkmal der kommenden Jahre.

Die Vorteile von User Centricity sind vielfältig. Dennoch fällt es vielen Unternehmen noch immer schwer, die Bedürfnisse der Kunden mit den eigenen Unternehmenszielen gewinnbringend zu kombinieren.

Dass Kundenfokussierung in allen Bereichen und Disziplinen wie Firmenkultur, Marketing und Kommunikation immer wichtiger wird hat mit weiteren Trends zu tun. Die Stärkung des Datenschutzes, das Ende von Bullshit-Marketing und der Kampf gegen Fakenews, sowie der Aufstieg der Generation Goldfisch werden im Jahr 2020 ihren Höhepunkt finden.

Im letzten Jahr hat uns alle die Aufregung rund um die DSGVO viele Nerven gekostet. Doch was mit Datenschutzerklärungen, Cookie-Bars und Double-Opt-Ins begann war nur der erste Warnschuss. 2020 wird die Thematik mit dem California Consumer Privacy Act (kurz CCPA — die amerikanische Lightversion der DSGVO) fortgesetzt. Auch die Aufmerksamkeit aller User über den Umgang mit ihren Daten wird im neuen Jahr sicherlich noch steigern. Dies könnte schon bald das Aus für Cookies bedeuten. Auch bei den US-Tech-Giganten Google, Amazon, Facebook und Apple könnte dies grundlegend verändern, wie sie mit User-Daten umgehen wollen oder umgehen müssen.

Ist dein Unternehmen für diese Entwicklung gewappnet?

Für Schweizer Unternehmen war die DSGVO Wendepunkt und Auslöser zugleich. Viele haben sich erst durch die DSGVO endlich ernsthaft mit den Wünschen, Ängsten und Bedürfnissen ihrer Kunden auseinandergesetzt.

 

Generation Goldfisch

Die durchschnittliche Aufmerksamkeitsspanne eines Internetnutzers liegt bei rekordtiefen 8 Sekunden (wenn man der Microsoft-Studie glaubt also eine Sekunde weniger als Goldfische). Video-Content, Simplicity, Snackable Content, kurze Ladezeiten und überhaupt alles, was dem User die Lösung seines Problems schneller und einfacher macht, wird relevanter.

Gleichzeitig werden Menschen immer kritischer, nicht nur was die Preisgabe und den Umgang mit ihren Daten angeht. Auch im digitalen Marketing weht neuerdings ein rauerer Wind. Ein Viertel der Schweizer Internetnutzer hat auf mindestens einem Gerät einen sogenannten Adblocker installiert*.

Wer weiterhin digitales Marketing schlicht des Marketing-Willens betreibt, wird merken, dass die gesteckten Ziele nur schwer erreicht werden können. Schlimmstenfalls werden potentielle Kunden für lange Zeit — wenn nicht für immer — vergrault.

 

Der Mensch im Mittelpunkt

User Experience Strategy und UX-Design sind nicht erst im Jahr 2020 zwei der aufstrebenden Bereiche im digitalen Kosmos.

Nur wer seine Kunden versteht, versteht auch sein eigenes Geschäftsmodell. Nur wer in der Lage ist, die Welt durch die Augen seiner Kunden zu betrachten, kann auch ihre Probleme lösen und ihr Vertrauen gewinnen. Unternehmen, die entlang der User Journey an allen Touchpoints auf die Wünsche, Ängste und Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen, knüpfen langfristig erfolgreiche Kundenbeziehungen.

Verlässliche Methoden zu einer kundenzentrierten Sichtweise sind u.a. das Customer Centric Business Model und Consumer Closeness Interviews. Diese Modelle zwingen dich dazu, dein Geschäft aus der Kundenperspektive zu betrachten. Der Value Proposition Canvas hilft dir ausserdem, das Angebot deiner Firma mit den Ängsten, Wünschen und Bedürfnissen deiner Zielgruppe zu reflektieren, um mögliche Lücken und Potentiale ausfindig zu machen.

Wer die daraus entspringen Massnamen datenschutzkonform und ohne nervige Popups umsetzen kann wird nicht nur im Jahr 2020 zu den Gewinnern zählen.

Trends 2020

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Über den Autor

Dirk Unger ist Partner und UX-Designer bei Campfire. Seit der Gründung 2013 haben wir uns auf die Bereiche UX-Strategie und UX-Design spezialisiert. Als langjährige Kunden vertrauen unter anderem BFU, UNICEF Schweiz, Swatch und die Stadt Biel auf unsere Erfahrung und Expertise.