Kundenorientierter Ideenprozess

Wir haben unsere Kunden gefragt: «Für was fehlt dir im Job-Alltag am meisten Zeit?» Die meistgenannte Antwort von Marketing-Verantwortlichen: «Trends erkennen, Ideen entwickeln und innovative Projekte umsetzen.»

Bei der Entwicklung neuer Ideen spielt es keine Rolle, ob es ich um ein neues Produkt, Feature, Markt- oder Geschäftsmodell handelt. Schlussendlich zählen alle Ideen, die es einem Unternehmen ermöglichen einen Wettbewerbsvorteil zu erhalten und die Loyalität der Kunden zu gewinnen. Der Schlüssel zu ständiger Innovation ist die Bereitschaft, Ideen zu erkennen und umzusetzen, ein offenes Ohr, sowie ein tiefes Verständnis dessen, was Kunden wollen und brauchen. 

Neue Ideen kommen heute selten ausschliesslich vom Unternehmen selbst. Zur Entwicklung von Ideen werden längst Kunden, Mitarbeiter und externe Experten eingesetzt. Oder gar auf eigens dazu entwickelten Plattformen wildfremde Menschen zur Ideenfindung angesprochen und belohnt.

Hier zwei Best-Cases von Unternehmen, die in Zusammenarbeit mit ihren Kunden, Produkte und Dienstleistungen innoviert haben:

#1: Vimeo verwendet User-Feedbacks zur Produktverbesserung

Quelle: vimeo.com/channels/staffpicks

Vimeo, die Video-Sharing-Website zählt 50 Millionen Benutzer. Nebst dem Gratis-Angebot bietet Vimeo auch bezahlte Premium-Dienstleistungen an. Premium-Mitglieder haben ein Mitspracherecht bei Funktionen und Optimierungen. Deren Inputs sind integraler Bestandteil im Produktentwicklungsprozess. Vimeo profitiert so von Insights der unterschiedlichsten Nutzern (vom Hobby-User bis zur professionellen Vloggerin).

So funktioniert der Prozess:

Einfache Supportanfrage gehen an ein externes Service-Team. Technische oder sensible Anfragen sowie Kundenreklamationen gehen an das interne Support-Team. Denn genau diese Anfragen bieten oft Hinweise auf Fehler in der Software, Mängel in der Benutzerfreundlichkeit sowie Anfragen für neue Features.

Diese Anfragen werden intern weiterverfolgt, eingestuft, priorisiert und auf Teams verteilt. Das Produkt-Team konzentriert sich auf das, was die Nutzer wollen und dessen Notwendigkeit.

Ein Beispiel hierfür: Über Jahre konnten Benutzer nur ein Video auf einmal von ihrem Konto löschen und jedes Mal, wenn ein Video gelöscht wurde, wurde der Benutzer aufgefordert sein Passwort einzugeben. Auf eine Anfrage hin wurde der Prozess geändert und um die "Organizer-Funktion" ausgebaut. Diese Funktion ermöglicht es Benutzern, leicht Videos hinzuzufügen, zu löschen oder zu ändern.

Learning:

  1. Hole Feedbacks aktiv bei deinen Kunden ein
  2. Reagiere und behebe die Fehler
  3. Passe deine Workflows an oder führe neue Funktionen ein und informiere deine Kunden über die Optimierungen

 

#2: Patagonia-Feldprüfung

patagonia ambassadors
Quelle: patagonia.com/ambassadors

Patagonia ist führender Bekleidungs-Hersteller im Outdoor Bereich und bekannt für die Qualität ihrer Produkte. Patagonia beauftragt sogenannte Markenbotschafter, neue Produkte in der Praxis (in Outdoor-Situationen von Marathon-Trainings bis hin zu längeren Campingausflügen) zu testen. Die Qualität stützt sich stark auf dieser Feldtester. Erst während diesem Forschungsprozess wird entschieden, ob das Produkt überhaupt auf den Markt gebracht wird oder nicht.

Und so geht's:
Patagonia's Feldversuchsleiter bietet möglichen Markenbotschafter Produktmuster zum Test an. Diese Botschafter verwenden diese Muster für ihre Outdoor-Aktivitäten und geben Echtzeit-Feedbacks in Form von Fotos, Videos und Kommentaren zu den Musterprodukten über ein digitales Forum, welches extra für diesen Zweck erstellt wurde.

Das Patagonia Produktdesign-Team verwendet diese Informationen für die Weiterentwicklung ihrer Produkte, während das Marketing-Team die Feedbacks verwendet um das Produkt entsprechend zu positionieren und mit Geschichten und inspirierende Inhalten zu vermarkten.

Learning:

  1. Motiviere deine Community für Feldversuche
  2. Ermögliche eine einfache Form für Feedbacks
  3. Zeige deinen Kunden, dass du zuhörst durch entsprechende Produktweiterentwicklungen

 

Einfach Ideen entwickeln

 

Vielleicht ist die Tatsache, dass Kundenfeebacks immer wichtiger werden keine neue Erkenntnis für dich. Dennoch wird in der Praxis nur selten überhaupt Kundenmeinungen eingeholt. Noch weniger oft werden Kundenfeedbacks effektiv für Ideen und Innovationen genutzt (siehe Studie Kundenfeedback von CGI und dem F.A.Z.-Institut oder Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era von Oracle).

Das Sammeln von Inputs und die stetige Überprüfung von Produkten und Workflows anhand der Kundenfeedbacks wird jedoch immer wichtiger und hierfür sollte jedes Unternehmen mit den richtigen Werkzeugen vorbereitet sein. Je mehr qualifizierte Personen mitsprechen können, umso mehr Ideen wirst du erhalten.

Dazu kommt, dass in den kommenden Jahren die Übertragung von Echtzeit-Daten (etwa mithilfe von Wearables) und die Möglichkeit direkt Feedbacks zu geben immer mehr zunehmen und gefragt sein wird. Nicht zuletzt deswegen sehen auch wir als Digitalagentur den Menschen im Zentrum aller unserer Bestrebungen. Schliesslich sind es am Ende doch immer Menschen, die mit Menschen reden. Egal ob zu Hause, im Büro oder auswärts bei einem Kaffee oder auf digitalen Kanälen. 

Gerne statten wir dich mit den richtigen Werkzeugen aus und helfen dir mit deiner Community zu kommunizieren, so dass du das Wissen und Engagement deiner Kunden effektiv nutzen und deine Kunden noch enger an deine Marke binden kannst. 

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